Economía y salud
BOLETÍN INFORMATIVO - Año 2015. Diciembre. nº 84
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Expectativas y preferencias en la utilización de servicios en atención primaria



Rebeca Alfranca Pardillos
Médico de familia
EAP Santa Clara - Girona, Institut Català de la Salut
Email: ralfranca.girona.ics@gencat.cat

Tesis doctoral defendida el 3 de junio de 2014 en el Departamento de Economía de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Girona, dirigida por la Dra. Carme Saurina Canals y el Dr. Marc Saez Zafra, y que obtuvo la calificación de Excelente. Tribunal: Presidente Dr. Carles Murillo Fort (Universidad Pompeu Fabra), Dr. Pedro Plaja Román (Hospital de Figueres) y Dra. Laura Vall·llosera Casanovas (Universidad de Girona).

Resumen

Las expectativas y las preferencias desempeñan  un papel fundamental en la relación de la población con el sistema sanitario y en la satisfacción con el servicio recibido. No todos los usuarios esperan recibir lo mismo del sistema sanitario ni lo valoran del mismo modo. El objetivo principal de la tesis es el estudio de las expectativas y las preferencias de la población catalana ante el sistema sanitario público y la valoración de la influencia de los factores edad, sexo, origen de procedencia y nivel socioeconómico. Secundariamente, se evalúan factores predictivos de satisfacción e importancia de la atención prestada y el efecto de la crisis económica en la satisfacción del usuario con los servicios médicos.

El  método del estudio engloba tres fases: una primera cuantitativa, la aplicación del análisis IPA (Importance-Satisfaction Analysis) y una posterior cualitativa. 

La población estudiada fue la del municipio de Castelló d’Empúries por su alto porcentaje de inmigración (51%) en el momento de realizar este trabajo. Los datos de la fase cuantitativa proceden de 409 encuestas realizadas entre octubre de 2010 y mayo de 2011. El cuestionario utilizado se basa en el modelo SERVQUAL de calidad del servicio y en el cuestionario empleado en el plan de encuestas de satisfacción PLAENSA, que evalúa la calidad de servicio y el grado de satisfacción de los ciudadanos de Cataluña con los diferentes servicios sanitarios públicos. Se ha realizado un exhaustivo análisis descriptivo de todas las variables del archivo de datos y se ha aplicado la prueba de chi-cuadrado para el análisis de la diferencia entre porcentajes.

En relación con  la segunda fase, los valores de satisfacción obtenidos en el cuestionario y los valores de importancia concedidos a seis tarjetas gráficas que representan diferentes ítems de la atención sanitaria (trato recibido, equipamiento, accesibilidad, competencia, información y recepción) han permitido aplicar el análisis IPA, cuya representación biaxial determina cuatro áreas (importancia-valoración altas, importancia alta-valoración baja, importancia baja-valoración alta e importancia-valoración bajas), que son de gran utilidad en la gestión de recursos.

La finalidad de la tercera fase, el estudio cualitativo, es profundizar y concretar los efectos de los diferentes factores sociodemográficos (sexo, edad, origen y nivel socioeconómico) y el impacto de la crisis en las expectativas y las preferencias, lo cual complementa así los datos del estudio cuantitativo. La información cualitativa procede del análisis discursivo de los 38 usuarios  que participaron en los seis grupos focales realizados en mayo de 2013, para quienes se contó con un guión semiestructurado.

Los resultados permiten concluir que las expectativas y las preferencias en salud pueden  estimarse a partir de la satisfacción y la importancia de diversos aspectos del servicio sanitario. Se confirma la alta importancia concedida por los pacientes a la competencia y a la relación con los profesionales de la salud y cómo dicha relación condiciona la satisfacción y el cumplimiento de las expectativas previas. Las expectativas de la población se cumplen en referencia a la competencia y al trato respetuoso, pero no se cumplen en la relación de cercanía establecida con el profesional sanitario. Esta es una de las conclusiones principales de la tesis y así lo refleja el análisis IPA, que coincide con los resultados del PLAENSA. En ambos trabajos, los ítems relacionados con la cercanía destacaron por su alta importancia y al mismo tiempo por recibir la peor puntuación en satisfacción; en los gráficos IPA correspondientes, dichos ítems figuran en el área que precisa cambios y en la cual se tienen que concentrar esfuerzos (por ejemplo, el área de mayor prioridad). El discurso de los grupos focales refuerza estos resultados y surgiere repetidamente la escucha, la confianza y la cercanía como los factores buscados por los pacientes. Otros aspectos como la accesibilidad y las instalaciones no fueron prioritarios y los usuarios les otorgaron poca importancia. La satisfacción con la puntualidad (ítem mal valorado en el PLAENSA) ha sido mayor de la esperada, posiblemente porque el trabajo se ha realizado en un centro de salud pequeño, hecho que condiciona una mayor percepción de accesibilidad y continuidad asistencial.

Respecto a los factores estudiados, el que más influye en la satisfacción e importancia es la edad y, en segundo lugar, el nivel socioeconómico (medido indirectamente con la situación laboral y nivel de estudios). A mayor edad, mayor importancia concedida a la relación con los profesionales sanitarios y al trato, y gran insatisfacción si no se cumplen las expectativas de cercanía, como ocurre con los cambios frecuentes de médico. Los pacientes jóvenes, juntamente con la cercanía, dan importancia alta a la competencia. Los usuarios trabajadores en activo concedieron la mayor importancia a la accesibilidad y la resolución de problemas, y estuvieron  menos satisfechos con la atención recibida que los usuarios en paro. Se confirma que el origen es menos determinante que la situación socioeconómica y que gran parte de las diferencias entre usuarios autóctonos e inmigrantes puede explicarse más por el nivel social que por las características étnicas.

La influencia de la crisis económica en la satisfacción y el cumplimiento de expectativas previas sólo se objetivan en los usuarios mayores de 65 años. La tesis refleja una mayor afectación de la crisis económica y de los recortes en salud en los pacientes de edad avanzada, los que padecen  más enfermedades y una mayor insatisfacción e incumplimiento de expectativas y en los cuales  el copago de la medicación y la contención de prestaciones sanitarias ha repercutido especialmente. El aumento de la vulnerabilidad social de los ancianos durante la crisis queda patente en los grupos focales y ello coincide con los trabajos de la plataforma AGE europea. Por estos motivos se considera necesario que los programas específicos dirigidos a esta edad cubran las expectativas de disponer de profesionales sanitarios cercanos y de confianza.


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Comité de redacción:
José Mª Abellán Perpiñán, Manuel García Goñi, Ariadna García Prado, Miguel Ángel Negrín, Vicente Ortún, Luz María Peña.

Han colaborado en este número: Rebeca Alfranca Pardillos, Mikel Berdud, Enrique Bernal-Delgado, Carlos Campillo-Artero, David Casado Marín, María Errea Rodríguez, Manuel García Goñi, Beatriz González López-Valcárcel, Ildefonso Hernández Aguado, Emilio Herrera Molina, Sergi Jiménez Martín, Félix Lobo, Juan Merlo.